Modelos de operaciones antifraude

Combatir el fraude en eCommerce normalmente requiere proveedores externos. Existen varios tipos de proveedores antifraude, y la elección correcta depende de la madurez de tu negocio y de tu capacidad interna.

Una opción es el antifraude totalmente externalizado con “seguro para contracargos”. En este modelo, pagas al proveedor una tarifa premium para procesar los pagos. Si ocurre un contracargo, el proveedor lo cubre con el fondo de “seguro”.

Otra opción es una configuración híbrida, en la que obtienes una tarifa de procesamiento reducida y asumes la responsabilidad de una parte de los contracargos. El proveedor se encarga de la detección y prevención del fraude, pero tú decides qué pedidos aprobar o rechazar.

Las empresas más avanzadas crean equipos internos de fraude y utilizan proveedores antifraude solo para tareas específicas, como scoring, enriquecimiento de datos, monitorización o machine learning.

Hay muchas opciones entre estos 3 modelos. La mejor forma de encontrar la opción adecuada es probar algunas y ver qué funciona para tu empresa.

Modelo totalmente externalizado

En el modelo totalmente externalizado, la empresa de eCommerce paga al proveedor antifraude una tarifa premium por el procesamiento de pagos. Si ocurre un contracargo, el proveedor lo cubre con el fondo de “seguro”.

Las principales ventajas de este modelo son:

• No tienes que preocuparte por los contracargos porque el proveedor los cubre.
• No necesitas un equipo interno de fraude.

Las principales desventajas de este modelo son:

• Dependes del proveedor porque es quien toma la decisión final de aprobar o rechazar un pedido.
• El proveedor tiene un incentivo para rechazar casos ligeramente sospechosos porque la prima no utilizada mejora su margen.
• No tienes visibilidad del proceso de detección de fraude, por lo que mejorarlo es difícil.

Modelo híbrido

En el modelo híbrido, obtienes una tarifa reducida por el procesamiento de pagos y asumes la responsabilidad de una parte de los contracargos. El proveedor se encarga de la detección y prevención del fraude, pero tú decides qué pedidos aprobar o rechazar.

Las principales ventajas de este modelo son:

• Tienes más control sobre qué pedidos se aprueban o rechazan.
• Tienes visibilidad del proceso de detección de fraude, por lo que es más fácil mejorarlo.

Las principales desventajas de este modelo son:

• Aún necesitas un equipo interno de fraude.
• Necesitas integrarte con los sistemas del proveedor.

Equipo interno de fraude

Las empresas más avanzadas crean equipos internos de fraude y utilizan proveedores antifraude solo para tareas específicas, como scoring, enriquecimiento de datos, monitorización o machine learning.

Las principales ventajas de este modelo son:

• Tienes control total sobre el proceso de detección de fraude.
• Puedes adaptar el proceso de detección de fraude a tus necesidades.
• No pagas por un servicio. Solo pagas por las plataformas que utilizas.

Las principales desventajas de este modelo son:

• Necesitas un equipo interno de fraude.
• Necesitas saber cómo usar las plataformas por las que pagas.
• Necesitas mantenerte al día con las nuevas tendencias de fraude.

Progresión

Una progresión habitual es empezar con el modelo totalmente externalizado. Empiezas a recopilar datos, desarrollas capacidad interna con el tiempo y aprendes cómo funciona el panorama del fraude.

A medida que la empresa crece, pasa al modelo híbrido. Con una mejor comprensión del panorama del fraude, empieza a entender la gestión de casos y cómo usar los datos. Para entonces, ya se han recopilado suficientes datos para optimizar las reglas del proveedor.

Luego la empresa crea su equipo interno de fraude. Ese equipo incluye más que gestión de casos y operaciones de fraude. También incluye analistas de datos y especialistas en machine learning.

Una vez que una empresa crea su propio equipo, el foco pasa a mejorar reglas, añadir reglas, encontrar fuentes de datos para enriquecimiento y mejorar el scoring y la detección.

Impulsores de la progresión

Los principales impulsores de la progresión son el coste y la experiencia del cliente.

• Con el modelo totalmente externalizado, una empresa paga una prima por cada pedido. A medida que aumenta el volumen de pedidos, suben los costes. En algún momento, crear un equipo interno resulta más barato.
• Con el modelo totalmente externalizado, la empresa depende del proveedor. Cualquier cambio en las reglas del proveedor puede cambiar la experiencia del cliente. A medida que la empresa crece, normalmente quiere más control sobre esa experiencia.

Qué frena la progresión

Las principales razones por las que las empresas no pasan del modelo totalmente externalizado o híbrido son la falta de capacidad, la escasez de talento, la complejidad operativa y el coste de gestión.

• Falta de competencia: la mayoría de las empresas no tiene la capacidad interna para crear un equipo de fraude. No saben por dónde empezar, qué hacer ni cómo hacerlo.
• Escasez de talento: es difícil encontrar personas con las habilidades adecuadas. Incluso cuando las encuentras, son caras.
• Complejidades operativas: es difícil configurar las plataformas y los procesos adecuados.
• Costes de gestión: gestionar un equipo de fraude es caro. Debes invertir en formación, coaching y plataformas.

Por dónde empezar

No existe una única solución para decidir cómo gestionar el antifraude. El enfoque adecuado depende de tus restricciones de coste y de la capacidad interna que tengas ahora.

Si tu empresa no depende de las operaciones de fraude como una capacidad central, como en el caso de las empresas de pagos donde el fraude es una de las capacidades principales, el mejor camino suele ser avanzar gradualmente de un modelo totalmente externalizado a uno totalmente gestionado.

Si tu empresa depende de las operaciones de fraude como una capacidad central, tiene más sentido empezar desde el principio con un equipo de fraude totalmente gestionado.

Cuándo crear un equipo propio

Las consideraciones más importantes al elegir un modelo son:

• El tamaño de tu empresa: cuanto más grande sea la empresa, más probable es que necesite un equipo interno de fraude.
• El panorama del fraude: cuanto más complejo sea el panorama del fraude, más probable es que necesite un equipo interno de fraude.
• La experiencia del cliente: cuanto más importante sea la experiencia del cliente, más probable es que necesite un equipo interno de fraude.
• El coste de adquisición de clientes: cuanto mayor sea el coste de adquisición de clientes, más probable es que necesite un equipo interno de fraude.
• El coste de los bienes vendidos: cuanto mayor sea el coste de los bienes vendidos, más probable es que necesite un equipo interno de fraude.
• El volumen de transacciones: cuanto mayor sea el volumen de transacciones, más probable es que necesite un equipo interno de fraude.
• El valor de vida del cliente: cuanto mayor sea el valor de vida del cliente, más probable es que necesite un equipo interno de fraude.